Koning of vriend?
Drie zonovergoten terraservaringen deze zomer zetten mij aan het denken over dienstverlening. Ik neem u mee naar het Zeeuwse strand, de Friese meren en de Franse kust.
Het strand in Zeeland; “Bestellen kunt u bij mijn collega”. Als ik vervolgens vraag of zij dan zo vriendelijk zou willen zijn die collega even te roepen, word ik getrakteerd op een verontwaardigde blik en de woorden: “kijk, ik bedoel die collega daar, die kunt u toch ook zelf roepen?” Tja…. Naast de bediening is er meer voor verbetering vatbaar. Overvolle tafeltjes en lange wachttijden. Iets waar de uitbater, zelf drukdoende achter de bar, geen oog voor heeft. Het opvoeden, opleiden, monitoren van mensenwerk is op dit terras niet verzorgd. Het bier is goed, maar of ik terugkom?
De Dorpstraat van een pittoresk dorpje aan een Fries meer; lekker bier. Het terras is vol. De naastgelegen terrassen hebben dezelfde zon en hetzelfde bier, maar zijn nagenoeg leeg. Deze uitbater heeft het duidelijk beter voor elkaar. De bediening werkt goed samen en is, op zijn aangeven, proactief. De glimlach is ietwat gemaakt, maar de klant is hier duidelijk koning.
De uitbater staat zichtbaar te managen. Ik ga met hem in gesprek over zijn succesfactoren. ‘Goede selectie van personeel, het creëren van sfeer en het delen van de fooienpot vindt hij belangrijk’. “En je moet er natuurlijk wel zelf bij blijven”, zegt hij, iets te tevreden met zichzelf. Ik sla de lessen op.
De Franse Zuidkust; Ook hier is het bier goed, maar ik ben vooral onder de indruk van de organisatie. Eén groot team oprecht vriendelijke bediening, die het werk zien en (voor elkaar) oppakken. Een heel erg drukke tent, hoogstaand. Winstgevend, kan niet anders. Ik ben Friesland al lang vergeten.
Enigszins verscholen zie ik de uitbater staan, die niets ontgaat. Ontegenzeggelijk iemand die je laat werken, maar waar je ook voor wílt werken. Met een echte glimlach maar met kritische ogen. Ook op verkeerd gedrag van klanten. De ervaring druipt ervan af. Maar het draait niet om hem. De klant staat overduidelijk op één.
Mijn Frans is niet goed genoeg om hem naar z’n succesformule te vragen. Maar terug thuis raadpleeg ik de website en ontdek in één zinnetje zijn geheim. “Ici le client n’est pas le roi… parce qu’il est un ami.” De klant is hier geen koning, … omdat hij een vriend is!
Het zet mij aan het denken. Dienstverlening is mensenwerk. De zon en het bier maken het verschil niet. Het gaat om de juiste aandacht. Wil ik behandeld worden als koning of als vriend?
De vraag stellen is ‘m beantwoorden. Niet alleen in de horeca, dat geldt ook voor adviseurs en andere dienstverleners. Bestuurders en managers zitten niet te wachten op een dienstverlener die ze als koning behandelen. Liever hebben ze een vriend. En dan het liefst… een kritische vriend.
Dienstverlening als kritische vriend is een vak. Een vak dat de juiste managementstijl behoeft. Van de ‘Franse slag’, afgaande op deze ervaringen.
